如何我们需要做到的就是努力让客户满意
上一篇 / 下一篇 2010-04-23 06:04:46 / 天气: 晴朗 / 心情: 高兴
口碑曾是最古老的营销方式，“酒好不怕巷子深”就口碑营销极盛时的写照。但是在电视、广播、报纸、杂志等大众媒体的相继兴起之后，做广告成了许多企业的选择，使口碑营销慢慢的消沉了。但是随着广告大战的越演越烈，许多人对广告产生了 “免疫力”，更加理性的对待所看到的广告，有的甚至就不看广告了，使广告效果大打折扣。随着互联网的不断扩大，网络论坛、电子邮件等新传播渠道让个体感兴趣的话题可以适时的传播，消费者拥有了主动的信息收集渠道，使口碑营销重新成为可能。
相比较广告营销而言，口碑营销有两个显著特点，一是可信性非常高。因为一般情况下，口碑传播都发生在朋友、亲友、同事、同学等关系较为亲近或密切的群体之间。在口碑传播的过程之前，他们之间已经建立了一种特殊的关系和友谊，相对于纯粹的广告、促销、公关、商家推荐等而言，可信度要高，他们关于产品和公司的评论直接对购买者产生影响。
另一个具有群体性。正所谓物以类聚，人以群分，不同的消费群体之间有不同的话题与关注焦点，他们有相近的消费取向，相似的品牌偏好，很多时候，口碑传播行为都发生在不经意间，比如朋友聚会时闲聊、共进晚餐时聊天等，这时候传递相关信息主要是因为社交的需要。比如对地毯行业来说，最主要的就是两个团体，一个是酒店管理人员，这些人都可以说是酒店的精英，即使跳槽也不会离开这一行业。另一个是高档消费群体，这些人可以说是各行业的精英，也是社交的主流，他们都需要用高档的消费来彰显他们的成功。一旦能在这两个群体中形成良好的口碑，比营销中做任何的广告都有效。
而服务是最容易“制造”并培育口碑的环节，我们需要做到的就是努力让客户满意。首先，服务是一个长期性、细致性、高度接触的工作，服务细节最能体现企业对客户的关怀，不仅仅是物质上的服务，还有情感上的付出，同时口碑的形成也需要一个过程，要征服消费者就得让顾客心服口服。
其次，服务是创造良好口碑的关键环节，也是顾客尤为关注的问题。努力让客户满意的目的就是要通过优良的服务来弥补产品可能存在的质量隐患，赢取消费者的口碑，不但要让使用过产品的顾客在消费人群中产生正面的宣传，还要尽可能用长期、细致的服务来缔造顾客的忠诚度。这不但需要为顾客提供最周到的全程式服务，还要不断用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务去满足客户。
对我们来说，创造口碑不是目的，让口碑传播起来才是目的，我们必须认识到，我们最终目的是要用良好的口碑来引导消费者的购买行为，进而扩大的市场占有率。
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